DB Navigator
Eine App, die zusammenführt
Mit dem DB Navigator hat die Deutsche Bahn früh ein digitales Produkt auf den Markt gebracht, das Kundenbeziehungen in einer zunehmend mobilen und vernetzten Welt in eine neue Dimension führt. Ein Vorsprung in der hart umkämpften Mobilitätsbranche, der Fluch und Segen zugleich ist. Denn wer Vorreiter bleiben will, muss mit dem Lauf der Digitalisierung Schritt halten.
12 Millionen Nutzer machen den DB Navigator zu einer der meistgenutzten Apps in Deutschland. Doch 2013 war der Deutschen liebster Reisebegleiter in die Jahre gekommen. Während neue Anwendungen intuitiver und vernetzter daher kamen und sich damit den veränderten Nutzerbedürfnissen anpassten, nagte am DB Navigator der Zahn der Zeit: Veraltetes Design, umständliche Bedienbarkeit und fehlerhafte Informationen waren nur einige der identifizierten Problemfelder, die einen Relaunch dringend notwendig machten. Und so beauftragte die Deutsche Bahn Scholz & Volkmer mit der Überarbeitung des DB Navigator.
„Unser Anspruch war, den DB Navigator zu einem Tool auszubauen, das dem Kunden vor, während und nach seiner Reise den bestmöglichen Service bietet.“
Judith Schütz, Creative Direction bei Scholz & Volkmer.
Um die Handhabung so weit wie möglich zu vereinfachen und den Nutzern die zahlreichen Funktionen zugänglich zu machen, wurden sowohl die Inhalte als auch die Struktur des DB Neben Designanpassungen an neue Selbstverständlichkeiten wie Flatdesign nach dem Vorbild iOS8 stand auch eine logische Restrukturierung der Inhalte im Vordergrund. Ziel war es, eine App so zu gestalten, mit der ihre mehr als 20 Millionen User intuitiv, leicht verständlich und mit Freude interagieren und den vollen Funktionsumfang von Auskunft über Ticketbuchung, bis hin zur Navigation vor Ort nutzen. Ein besonderes Augenmerk legte das Team außerdem auf das neue Feature „Meine Reise“, das den DB Navigator zu jedem Zeitpunkt der Reise als Begleiter mit Mehrwert positioniert.
Das neue Feature „Meine Reise“ ist das Herzstück des Navigator-Relaunchs. Hier erhalten Nutzer auf einen Blick alle relevante Reisedaten und Echtzeit-Informationen rund um ihre gebuchte Verbindung. Hat mein Zug Verspätung? Erreiche ich meinen Anschlusszug? Muss ich auf eine andere Verbindung ausweichen?
Gerade im Fall von größeren Störungen und Verspätungen wiesen Kundenerfahrungen die größten Schwachstellen auf. „Meine Reise“ bietet Reisenden in Zukunft einen höheren situativen Nutzwert – und setzt dadurch an einem sehr konkreten Nutzerbedürfnis an.
„Der Relaunch des DB Navigator setzt an den richtigen Stellen an, doch er kann aufgrund dessen Komplexität noch nicht so weit gehen, wie er eigentlich sollte. Einsicht: UX Design ist das Produktdesign der digitalen Ökonomie – und endet nie.“
Peter Post
Die Struktur des DB Navigator mit all seinen Inhalten und Schnittstellen zu Datenbanken machte eine eng verzahnte Zusammenarbeit mit dem Kunden unerlässlich. Denn: Jede Veränderung im Frontend zieht auch komplexe Prozesse im Backend nach sich. Deswegen arbeiteten Teile des Teams regelmäßig vor Ort beim Vertrieb der Deutschen Bahn und umgekehrt wurden auch Bahn-Mitarbeiter ins Scholz & Volkmer-Team integriert".